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捷豹路虎升級服務戰略,啟動“服務優享計劃”十大措施

2019/8/26 22:01:17

從預約檢測到透明報價、從專業技師到純正配件,從免費車輛電子健康檢測直至車輛清潔……打造以用戶為中心的服務體系。

今天,“征天地盡從容”捷豹路虎品牌客戶服務媒體體驗日活動在香格里拉舉行。在活動中,捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構、客戶服務執行副總裁王軍先生圍繞“客戶至上”核心經營理念,分享了捷豹路虎在2019年提出的“管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化”的客戶服務戰略升級,并率先發布了捷豹路虎“服務優享計劃”10大亮點措施。此外,今年的客戶服務體驗日還首次加入駕駛體驗環節,通過各種場景化展示,讓到場的媒體親身感受到捷豹路虎優質的客戶服務體驗。

捷豹路虎,服務戰略

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍先生


立足客戶需求,升級服務戰略

管理智能化是捷豹路虎基于對行業數字化發展潮流以及消費者的使用習慣而提出的。在優化現有“車輛電子健康檢查報告”的同時,又推出了智能化保養提醒、超時工單追蹤、SOTA云端軟件升級等服務項目。通過對大數據及最新技術的應用,為用戶提供個性化的服務建議,同時提升服務的時效性。例如最新推出的SOTA云端軟件升級服務,客戶可以通過多種方式自主下載車輛升級軟件;對于新能源車型還可以自主升級電池控制模塊,大大節省了客戶的時間。此外,捷豹路虎致力于打造客戶的智享移動“家”,不斷優化捷豹+/路虎+APP,1個數字平臺,連接售前售后2端,延展3類管家式服務,整合25大功能,使客戶掌間即享英式管家般的尊享服務。

服務人性化是捷豹路虎著力最多的內容之一。除常年為客戶提供的“四季關愛活動”,以及為3年以上的車主提供的“尊享優惠”以外,今年還推出了“二手車車主回家”的禮遇,并持續讓利客戶,進一步降低了客戶的用車成本。捷豹路虎還針對電動車客戶推出了“電動車無憂服務”,包括家用充電樁安裝無憂、保養無憂、充電無憂、以及24小時專屬客服。遠程服務將服務送到客戶身邊,為客戶提供便捷、專業、尊享服務。此外,捷豹路虎還針對女性車主推出女性專屬道路救援服務和女性車主課堂,為廣大女性營造細致貼心的服務體驗。

捷豹路虎一貫重視售后服務流程的標準化,以及服務人員的專業化,以保證服務的品質專業化。售后服務流程標準化確保每一個環節的客戶體驗都品質如一。體系化的培訓課程以及嚴苛的崗位認證機制,保障為每一位給客戶提供的服務人員都是專業精英。出險一站式服務,為客戶提供安心無憂的維修服務。此外,捷豹路虎的配件供應鏈保障體系已經達到全國訂單滿足率99%,確保經銷商7*24無憂訂貨;全天候緊急道路救援服務隨時待命,以專業的服務保障客戶的出行,每一步,都不負眾托。

品位尊貴化的提出源自對于客戶需求的深入體察。除了在經銷商店端持續推廣源于英倫管家式服務的“客戶體驗經理”之外,捷豹路虎還推出7*24小時“在線管家”,客戶可以通過捷豹+/路虎+APP、微信公眾號或服務號隨時體驗貼心服務。此外,捷豹路虎把每個月的20日定為“愛你”車主專享日,舉辦線上或線下的車主互動活動,豐富車主生活,為客戶帶來有趣、有用、有價值的服務體驗。車主課堂為車主傳遞專業的用車知識,豐富用車生活。同時,捷豹路虎在車主課堂里創新的結合了APP線上直播,讓全國各地的車主都可以參與,提高了車主的參與度和車主課堂的覆蓋范圍。


推出“服務優享”10大亮點措施

為了進一步踐行“客戶至上”的核心經營理念,把體系化的服務落到客戶體驗的實處,捷豹路虎隆重發布了“服務優享”10大亮點措施,旨在為客戶帶來周到細致的服務體驗,包括:從預約檢測到透明報價、從專業技師到純正配件,從免費車輛電子健康檢測直至車輛清潔,捷豹路虎確保交付車輛的煥然一新。完善的救援服務和貼心的出行保障,配合最新的SOTA云端軟件升級服務,為客戶帶來優質周到的服務體驗;捷豹路虎還為新能源電動車定制了無憂服務,確保客戶的駕享體驗。

捷豹路虎,服務戰略

“服務優享計劃”十大亮點措施發布


創新駕駛體驗,展現服務實力

此次捷豹路虎品牌客戶服務媒體體驗日,首次加入了駕駛體驗環節。

在車輛電子健康檢測環節,捷豹路虎認證技師對車輛進行了31項性能安全檢查,并通過三色標識分享檢測結果,讓媒體能夠一目了然的掌握車輛狀況。在道路救援部分,捷豹路虎的工作人員向媒體演示了捷豹I-PACE的移動充電服務,快捷的反應,嫻熟的技術,有效解除了客戶對于電動車的“里程焦慮”。

捷豹路虎,服務戰略

車輛電子健康檢測講解

捷豹路虎,服務戰略

捷豹I-PACE移動充電服務演示

未來,捷豹路虎品牌將持續在“客戶至上”核心經營理念指導下,通過“服務優享”計劃,將“管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化”的客戶服務戰略落到實處,為客戶帶來“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務體驗。

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